مدیریت

+ سرفصل مطالب دوره ها و کارگاههای آموزشی تکریم اراب رجوع و مشتری

دوره آموزشی تکریم ارباب رجوع و مشتری ویژه مدیران و سرپرستان :

سر فصل مطالب:

·        مفهوم و ضرورت تحول اداری ( شناخت وضعیت موجود نظام اداری SWOT نظام اداری )

·        الزامات طرح تکریم و جلب رضایت مشتری:

- شفافیت و مستند سازی نحوه ارائه خدمات

- اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مشتریان

- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

- بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مردم

- نظر سنجی از مردم  و ارباب رجوع 

- نظارت بر حسن رفتار کارکنان واحد ها با ارباب رجوع

- مفهوم توانمند سازی کارکنان

·        چگونه می توانیم به سازمان مشتری مدار تبدیل شویم ؟

·        نقش آموزش و توسعه منابع انسانی در ترویج فرهنگ تکریم ارباب رجوع .

·        رضایت ارباب رجوع در گرو رضایت کارکنان

·        فرهنگ سازی طرح تکریم در سازمان ( تبدیل دیدگاه سنتی سازمانی به دیدگاه مشتری مداری )

·        اعتماد و اعتقاد مدیران به طرح تکریم .

·        روش های ایجاد انگیزه و رقابت بین کارکنان و توجه به طرح تکریم :

- قدرت دادن و تفویض اختیار

- خلاقیت و نوآوری

- آموزش

- کیفیت زندگی

- مشوق مالی

- تشویق ، مرخصی تشویقی

- مالکیت طرح ها

- در اختیار گذاشتن ماشین ، مهد کودک

- مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

دوره های آموزشی تکریم ارباب رجوع ویژه کارشناسان :

1- مبانی تکریم ارباب رجوع:

               سر فصل مطالب:

·        تعریف مشتری و ارباب رجوع

·        برخورد انسانی و عاطفی با مشتری

·        مدیریت ارتباط با مشتری

·        توانمند سازی کارکنان

·        اصلاح و بهبود روشهای ارائه خدمات و گام های اجرایی آن

·        مستند سازی و اصلاح روش های انجام کار

·        رضایتمندی ، انواع آن و اندازه گیری آن

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

2-مهارتهای لازم برای جلب رضایت مراجعین :

الف) مهارت برقراری و حفظ ارتباط مؤثر:

ب‌)    مهارت خودآگاهی و همدلی:

ج‌)     مهارت خودآگاهی و همدلی

د‌)      مهارت مقابله با هیجان ها و مدیریت تعارض

سرفصلهای مرتبط با  آموزش هر یک از مهارتهای فوق الذکر به تفصیل در ادامه آمده است.

·        الف) کارگاه آموزشی مهارت برقراری و حفظ ارتباط مؤثر:

این مهارت به معنای ابراز احساسات ، نیازها و نقطه نظرهای فردی به صورت کلامی و غیر کلامی است . ارتباط مؤثر مهارتی جهت تعامل مثبت با افراد به ویژه ارباب رجوع و همکاران در زندگی روزمره می باشد.

   هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت‌های برقراری و حفظ ارتباط مؤثر

سرفصل مطالب:
- فرآیند ارتباط موثر چیست ؟
- نیازهای اساسی انسان ها در برقراری ارتباط موثر
- پل ها و موانع ارتباطی
- آشنایی با زبان بدن
- راهکارهای عملیاتی برای ارتباط موثر و  تکنیک های طلایی ایجاد ارتباط
- فهرست کارهایی که باید انجام دهید

- مهارت های گوش دادن موثر، مکانیزم های طرح سوال برای آغاز ارتباط
- تکنیک های رفتار قاطع در کار و زندگی
- ایجاد ارتباط موثر با ارباب رجوع و مشتری

- تکنیکهای ارتباط متقابل

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        ب) کارگاه آموزشی مهارت خودآگاهی و همدلی:

خودآگاهی به معنی توانایی و ظرفیت فرد در شناخت خویشتن و نیز شناسایی خواسته ها ، نیازها و احساسات خویش است . در مهارت همدلی نحوه درک احساسات دیگران مطرح می شود. در این مهارت فرد 
می آموزد که چگونه احساسات افراد دیگر را تحت شرایط مختلف درک کند، تفاوت های فردی را بپذیرد و روابط بین فردی خود را با افراد مختلف بهبود بخشد.

هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت‌های خود آگاهی و همدلی

سرفصل دوره:
- آگاهی از نقاط ضعف و قوت

- تصویر خود و خودپنداره

- آگاهی از حقوق و مسئولیتها

- تشخیص هیجانات و احساست

- شناخت نیازها و منابع انگیزشی خود

- بررسی ارزشها

 -مفاهیم همدلی

- علاقه داشتن به دیگران

- تحمل افراد مختلف و نحوه برخورد با آنان

- چگونگی برخورد با ارباب رجوع دشوار

- رفتار بین فردی همدلانه

- توسعه شبکه ارتباطی

- مهارت گوش دادن پویا

- کاربرد پرسشهای همدلانه

- کیفیت همراهی و همدلی

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        ج) کارگاه آموزشی مهارت مقابله با هیجانها و مدیریت تعارض:

شناخت هیجان ها و تاثیر آنها بر رفتار، همچنین فراگیری نحوه اداره هیجان های شدید و مشکل آفرین نظیر خشم ، مهارت مقابله با هیجان ها نامیده می شود. در مهارت مدیریت تعارض، افراد تکنیکهای حل تعارض با دیگران را فرا می گیرند.

هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت مقابله با هیجانها و مدیریت تعارض

سرفصل دوره:
- شناخت هیجان های خود و دیگران

- ارتباط هیجان ها با احساسات ، تفکر و رفتار

- مقابله با ناکامی ، خشم ، بی حوصلگی ، ترس و اضطراب

-  مقابله با هیجان های شدید دیگران

- مدیریت خشم در ارتباط با ارباب رجوع

 - بررسیهای شناختی در مورد مدیریت تعارض

- مدیریت تعارض میان فردی

- تشخیص منشأء تعارض میان فردی

- شیوه های برخورد با تعارض در ارتباط با ارباب رجوع

- رفع تعارضات میان فردی با استفاده از رویکرد مبتنی بر اعتماد متقابل

- مورد کاوی تعارض میان فردی

- تکنیکهای مدیریت تعارض

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        د) کارگاه آموزشی مهارت مقابله با خلق منفی و مدیریت استرس:

در مهارت مقابله با خلق منفی افراد با انواع، علل خلق منفی آشنا شده و برای مقابله با آن توانمند می شوند. در مهارت مقابله با استرس افراد فرا می گیرند که چگونه با فشارها و  تنش های ناشی از زندگی و کار و همچنین استرس های دیگر مقابله نمایند.

   هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت‌های مقابله با خلق منفی و مدیریت استرس

سرفصل دوره:
- خلق منفی چیست؟

- انواع خلق منفی و علل آن

- رابطه خلق و نحوه برخورد با ارباب رجوع و مشتری

- راهبردهای مقابله با خلق منفی

- استرس چیست ؟
- تفاوت استرس و اضطراب
-  نیازهای اصلی انسان
- نشانه های استرس
- مقایسه ترس و استرس
- عوامل استرس زا
- مقایسه تیپ های شخصیتی و استرس

- مقایسه تیپ های شخصیتی مختلف در برخورد با ارباب رجوع 
- سوق دهنده های شخصیت و استرس
- چند خصوصیت مهم افراد موفق و ناموفق در برابر استرس
-  راهبردهای مقابله با استرس

- راهبردهای هیجان محور

- راهبردهای مسأله محور

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

دوره های آموزشی ویژه پرسنل اجرایی، حراست، امور اداری و خدمات، منشی‌ها و مسئولین دفاتر :

1- مهارت تکریم ارباب رجوع:

·        انواع ارباب رجوع و نحوه تعامل با آن ها:

                   - از نظر سطح رضایتمندی

               - از نظر خصلت: (آرام – مشکل ساز )

·        روش های ارتقاء دانش و مهارت های انسانی

·        شاخه های رضایت ارباب رجوع بعنوان مشتری و صاحب حق

مدت دوره:

          یک روز (8 ساعت)

2-مهارتهای لازم برای جلب رضایت مراجعین :

الف) مهارت برقراری و حفظ ارتباط مؤثر:

ب‌)    مهارت خودآگاهی و همدلی:

ج‌)     مهارت خودآگاهی و همدلی

د‌)      مهارت مقابله با هیجان ها و مدیریت تعارض

ه)  مهارت پاسخگویی تلفنی مؤثر

سرفصلهای مرتبط با  آموزش هر یک از مهارتهای فوق الذکر به تفصیل در ادامه آمده است.

·        الف) کارگاه آموزشی مهارت برقراری و حفظ ارتباط مؤثر:

این مهارت به معنای ابراز احساسات ، نیازها و نقطه نظرهای فردی به صورت کلامی و غیر کلامی است . ارتباط مؤثر مهارتی جهت تعامل مثبت با افراد به ویژه ارباب رجوع و همکاران در زندگی روزمره می باشد.

   هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت‌های برقراری و حفظ ارتباط مؤثر

سرفصل مطالب:
- فرآیند ارتباط موثر چیست ؟
- نیازهای اساسی انسان ها در برقراری ارتباط موثر
- پل ها و موانع ارتباطی
- آشنایی با زبان بدن
- راهکارهای عملیاتی برای ارتباط موثر و  تکنیک های طلایی ایجاد ارتباط
- فهرست کارهایی که باید انجام دهید

- مهارت های گوش دادن موثر، مکانیزم های طرح سوال برای آغاز ارتباط
- تکنیک های رفتار قاطع در کار و زندگی
- ایجاد ارتباط موثر با ارباب رجوع و مشتری

- تکنیکهای ارتباط متقابل

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        ب) کارگاه آموزشی مهارت خودآگاهی و همدلی:

خودآگاهی به معنی توانایی و ظرفیت فرد در شناخت خویشتن و نیز شناسایی خواسته ها ، نیازها و احساسات خویش است . در مهارت همدلی نحوه درک احساسات دیگران مطرح می شود. در این مهارت فرد 
می آموزد که چگونه احساسات افراد دیگر را تحت شرایط مختلف درک کند، تفاوت های فردی را بپذیرد و روابط بین فردی خود را با افراد مختلف بهبود بخشد.

هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت‌های خود آگاهی و همدلی

سرفصل دوره:
- آگاهی از نقاط ضعف و قوت

- تصویر خود و خودپنداره

- آگاهی از حقوق و مسئولیتها

- تشخیص هیجانات و احساست

- شناخت نیازها و منابع انگیزشی خود

- بررسی ارزشها

 -مفاهیم همدلی

- علاقه داشتن به دیگران

- تحمل افراد مختلف و نحوه برخورد با آنان

- چگونگی برخورد با ارباب رجوع دشوار

- رفتار بین فردی همدلانه

- توسعه شبکه ارتباطی

- مهارت گوش دادن پویا

- کاربرد پرسشهای همدلانه

- کیفیت همراهی و همدلی

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        ج) کارگاه آموزشی مهارت مقابله با هیجانها و مدیریت تعارض:

شناخت هیجان ها و تاثیر آنها بر رفتار، همچنین فراگیری نحوه اداره هیجان های شدید و مشکل آفرین نظیر خشم ، مهارت مقابله با هیجان ها نامیده می شود. در مهارت مدیریت تعارض، افراد تکنیکهای حل تعارض با دیگران را فرا می گیرند.

هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت مقابله با هیجانها و مدیریت تعارض

سرفصل دوره:
- شناخت هیجان های خود و دیگران

- ارتباط هیجان ها با احساسات ، تفکر و رفتار

- مقابله با ناکامی ، خشم ، بی حوصلگی ، ترس و اضطراب

- مقابله با هیجان های شدید دیگران

مدیریت خشم در ارتباط با ارباب رجوع

- بررسیهای شناختی در مورد مدیریت تعارض

- مدیریت تعارض میان فردی

- تشخیص منشأء تعارض میان فردی

- شیوه های برخورد با تعارض در ارتباط با ارباب رجوع

- رفع تعارضات میان فردی با استفاده از رویکرد مبتنی بر اعتماد متقابل

- مورد کاوی تعارض میان فردی

- تکنیکهای مدیریت تعارض

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        د) کارگاه آموزشی مهارت مقابله با خلق منفی و مدیریت استرس:

در مهارت مقابله با خلق منفی افراد با انواع، علل خلق منفی آشنا شده و برای مقابله با آن توانمند می شوند. در مهارت مقابله با استرس افراد فرا می گیرند که چگونه با فشارها و  تنش های ناشی از زندگی و کار و همچنین استرس های دیگر مقابله نمایند.

   هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ مهارت‌های مقابله با خلق منفی و مدیریت استرس

سرفصل دوره:
- خلق منفی چیست؟

- انواع خلق منفی و علل آن

- رابطه خلق و نحوه برخورد با ارباب رجوع و مشتری

- راهبردهای مقابله با خلق منفی

- استرس چیست ؟
- تفاوت استرس و اضطراب
-  نیازهای اصلی انسان
- نشانه های استرس
- مقایسه ترس و استرس
- عوامل استرس زا
- مقایسه تیپ های شخصیتی و استرس

- مقایسه تیپ های شخصیتی مختلف در برخورد با ارباب رجوع 
- سوق دهنده های شخصیت و استرس
- چند خصوصیت مهم افراد موفق و ناموفق در برابر استرس
-  راهبردهای مقابله با استرس

- راهبردهای هیجان محور

- راهبردهای مسأله محور

ضمائم:

- فیلم های آموزشی

- موردکاوی‌های عملی
- ارزیابی‌های مستمر و موثر
- مقاله های کاربردی

- تمرین های عملی

- بازی نقش

مدت دوره:

یک روز (8 ساعت)

·        ه) کارگاه آموزشی مهارت پاسخگویی تلفنی اثربخش:

در مهارت پاسخگویی تلفنی مؤثر افراد فرا می گیرند که چگونه ارتباط تلفنی اثربخش با ارباب رجوع و مشتری برقرار نمایند.

هدف:
   آشنا کردن و توانمند‌سازی افراد در زمینه‌ هارت پاسخگویی تلفنی مؤثر

سرفصل مطالب:

- زمانهای مناسب برای برقراری تماس تلفنی

- مهارتهای برقراری ارتباط موثر تلفنی شامل:

·           تن صدا ( شامل حجم صدا، سرعت صحبت کردن، زیر و بمی صدا، روانی و تلفظ، اشتیاق )

·           محتوای کلام

·           مهارتهای گوش دادن موثر از طریق تلفن

·           سایر مهارتهای پاسخگویی موثر به تلفن

-  بهترین شیوه دریافت پیام های تلفنی

- پاسخ موثر به شرایط پیش آمده ( پاسخگویی، منتظر نگه داشتن فرد، وصل کردن تلفن به بخش دیگر، پیام گذاشتن، پیگیری کردن و خاتمه تماس تلفنی)

- هفت دلیل عمده گوش ندادن مخاطبان به صحبتها در تماس تلفنی

- راهبری شرایط مشکل و مواجهه با تماس گیرندگان خاص

مدت دوره:

یک نیمروز (4 ساعت)